Implementación de programas de fidelización de clientes

Una herramienta de marketing que capta rápidamente la atención de los consumidores es la implementación de programas e incentivos de fidelización de clientes. Obtenga más información sobre los programas de fidelización de clientes y cómo aplicarlos a los negocios con ejemplos.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es un plan que implementa una empresa para ofrecer bonificaciones o recompensas a los clientes habituales. A menudo llamado programa de recompensas, puede presentarse en forma de descuento, productos gratuitos u ofertas o eventos especiales que solo están disponibles para los miembros del programa. El objetivo es animar a los clientes a volver a un negocio, comprar repetidamente y ser clientes leales a esa empresa.

Algunos programas cobran una tarifa para convertirse en miembro, mientras que la inscripción a muchos programas es gratuita. Los miembros suelen recibir una tarjeta o un número de membresía para identificarlos y realizar un seguimiento de su membresía. Si alguna vez te han dado una tarjetita para que la pongas en tu llavero, es probable que seas miembro de un programa de fidelización de clientes.
Implementar un programa de fidelización

Una empresa puede crear un programa que sea específico para su negocio y mercado. Asimismo, se deben tener en cuenta las preferencias de los clientes a la hora de organizar un programa. Hay varios pasos a considerar al implementar un programa de fidelización de clientes.

Primero, determine el formato de su programa. ¿Será una tarjeta de fidelización, similar a la que se encuentra en un supermercado, o es mejor para su negocio un plan de “compre 10 y obtenga uno gratis”? Este es un programa común para restaurantes o cafeterías. Quizás su mejor opción sea una membresía paga que ofrezca descuentos en productos, similar a lo que ofrece Barnes and Noble. Tómese el tiempo para determinar qué tipo de programa funciona mejor con su empresa y será más motivador para sus clientes.

En segundo lugar, diseñar el programa. Resuelva los detalles de cómo funcionará su programa. ¿Habrá limitaciones o productos no incluidos en su oferta? ¿Hay restricciones de tiempo? ¿Recompensará a los clientes por la publicidad de boca en boca? Esta es la oportunidad de pensar en la logística del programa y garantizar que sea beneficioso para todos; una ganancia para su negocio y una ganancia para sus clientes.

A continuación, anuncie y comercialice el programa entre sus clientes. Puede crear folletos para distribuir en su negocio y enviarlos por correo electrónico a sus clientes. No olvide también las opciones en línea y de redes sociales. Puede llegar a sus clientes a través de sus cuentas de Facebook y Twitter, así como de Instagram y Pinterest. Utilice todos los recursos a su disposición.

Y, finalmente, mida la efectividad de su programa. Una vez establecido el programa, revise los éxitos y las debilidades para determinar qué cambios es necesario realizar. Es probable que el programa evolucione con el tiempo y cambie a medida que su negocio crezca y las necesidades de sus clientes cambien.

¿Por qué son importantes los programas de fidelización de clientes?

Los beneficios de los programas de fidelización de clientes incluyen:

  • Mejor retención de clientes: hoy en día, los clientes toman decisiones de compra no solo en función del precio, sino también de los valores compartidos, el compromiso y la experiencia general de su marca.
  • Más referencias de clientes: si sus clientes disfrutan de los beneficios de su programa de fidelización de clientes, se lo contarán a sus amigos y familiares.
  • Eficiencia de costos: es más rentable para su empresa retener clientes satisfechos que rotar y adquirir nuevos constantemente.
  • Contenido generado por el usuario: los programas que alientan a los clientes satisfechos a publicar reseñas y calificaciones en sitios web y redes sociales crean auténticos embajadores de su marca.

Cómo fidelizar en cada fase del recorrido del cliente

Entonces, ¿cómo debería su empresa crear una mejor estrategia de fidelización de clientes?

La fidelidad del cliente es un bien preciado. Si un competidor presenta una oferta mejor, sus clientes la aceptarán, incluso si tienen un historial positivo con su marca. Según el segundo informe anual “Estado del Cliente Conectado”, el 57% de los clientes han dejado de comprarle a una empresa porque un competidor les brindó una mejor experiencia.

Es importante que las empresas establezcan un enfoque de servicio al cliente que atraiga a los clientes a través de múltiples canales, incluidos los centros de contacto, las redes sociales y las tiendas. Las empresas deben generar credibilidad a través de interacciones personalizadas con los clientes que recuerden lo que sucedió anteriormente entre el cliente y la organización. También es una buena idea ofrecer valor adicional a los clientes, potencialmente invitándolos a participar en una comunidad en línea asociada con el producto.

No obstante, tener un programa de fidelización de clientes bien diseñado refuerza la relación del cliente con su marca. Por supuesto, ofrecer uno o dos beneficios en el punto de venta puede ser lo que impulse a un cliente a comprar en primer lugar.

Sin embargo, poco a poco, una empresa espera ganar impulso a medida que se incorpora un cliente, con el objetivo de consolidar una relación de por vida. Normalmente, esto significa que le presentará al cliente oportunidades continuas para maximizar sus recompensas por fidelidad. También les presentaría comunicaciones inteligentes y dirigidas que celebran sus “hitos” con la marca, así como sus necesidades y preferencias individuales.

¿Cómo se inicia un programa de fidelización de clientes?

A continuación se ofrecen algunos consejos para ayudar a su organización a iniciar su propio programa de fidelización de clientes.

Cree un sistema de puntos, pero hágalo simple: permitir que los clientes frecuentes ganen puntos que se conviertan en recompensas es el componente básico de un programa de fidelización. Esto funciona mejor para compras rápidas y económicas en minoristas como tiendas de moda y supermercados. Es importante hacer que la relación entre puntos y recompensas tangibles sea lo más sencilla e intuitiva posible.

  • Ofrezca recompensas escalonadas: un programa de fidelización escalonado normalmente ofrece un pequeño incentivo por realizar una compra inicial. El valor de las recompensas aumenta a medida que el cliente asciende en la escala de fidelidad. Este tipo de programa tiende a funcionar mejor para empresas con mayor compromiso y precios, como aerolíneas, hoteles y compañías de seguros.
  • Cobrar una tarifa inicial: puede ser una buena estrategia pedir a los clientes que paguen una tarifa única que les permita superar las barreras de compra comunes en el futuro. La cuota inicial de membresía de Amazon Prime, por ejemplo, permite a los suscriptores realizar compras frecuentes y repetidas sin preocuparse por inconvenientes como impuestos y envío.
  • Asóciese con otra empresa: piense en otras empresas que encajarían bien. Por ejemplo, si vende mochilas para caminar, considere formar un programa de fidelización con un fabricante de botas para caminar. Cuando los clientes reciben un valor que es relevante para ellos pero que va más allá de lo que su empresa puede ofrecer por sí sola, demuestra que su empresa realmente se preocupa y comprende sus necesidades. Las empresas también pueden ampliar su red para llegar a los clientes de sus socios. Las empresas con varias marcas también pueden tener un programa conjunto, como The Key Rewards, para Pottery Barn, Williams Sonoma y West Elm, por mencionar algunos.
  • Ofrezca recompensas distintivas: una bonificación por comprar los productos de una empresa no tiene por qué ser un descuento en compras futuras. Los clientes que gasten hasta un determinado umbral podrían recibir entradas gratuitas para eventos o suscripciones a otros productos y servicios. Recuerde también que dos tercios de los clientes están más dispuestos a invertir en marcas que adoptan posturas sobre cuestiones sociales y políticas que les interesan. Los programas de fidelización de clientes pueden aprovechar este sentido de altruismo; por ejemplo, un porcentaje de cada compra podría destinarse a organizaciones benéficas.
  • Crea un nombre único: el nombre de tu programa de fidelización debe destacarse entre la multitud para atraer el interés. Por ejemplo, el programa Beauty Insider de Sephora, con un giro inteligente en VIP, incluye un nivel llamado VIB (Very Importante Beauty Insider).

Un ejemplo

Veamos un ejemplo. Supongamos que es dueño de un salón de belleza en un concurrido centro comercial y está constantemente ocupado. Si bien está satisfecho con los ingresos que obtiene, ve enormes oportunidades de crecimiento al aumentar la repetición de negocios. Usted determina que necesita un programa de fidelización de clientes. Convoca una reunión de personal para seguir los pasos de la implementación de un programa de recompensas.

Después de un poco de discusión, usted determina que desea ofrecer una tarjeta perforada que permita a los clientes obtener servicios gratuitos. Unirse será gratis, pero sus clientes deben registrarse para participar. Su programa comenzará como ‘Compre 8 y obtenga 1 gratis’. Si un cliente se hace ocho cortes de pelo, el noveno será gratuito. Asimismo, si el cliente se tiñe el cabello ocho veces, la novena será gratuita. Esto permitirá generar ingresos generosos para la empresa y los estilistas, al mismo tiempo que alentará a los clientes a regresar y obtener su servicio gratuito.

Quiere ofrecer más descuentos y bonificaciones, pero decide que es mejor empezar poco a poco y desarrollar. Con el tiempo, agregará noches especiales de spa, clases de peluquería y maquillaje y desfiles de moda que serán exclusivos para los miembros del programa de fidelización. También analiza los detalles del programa y determina que el servicio gratuito debe tener un valor igual o menor que los servicios pagos. Esto evitará que los clientes obtengan ocho servicios baratos y luego canjeen su tarjeta por un servicio caro en el salón.

Ahora que el plan está organizado, le entusiasma promocionarlo entre sus clientes. Tienes unos pequeños carteles con forma de A hechos para colocar delante del salón. Todos los empleados hablan con sus clientes y los registran, y la recepcionista se asegura de que cada persona que ingresa reciba una breve solicitud para completar. Su correo electrónico semanal y publicaciones en las redes sociales incluirán información sobre su programa. También es posible que desee agregar un beneficio para la publicidad de boca en boca. Si un cliente trae a un amigo o familiar a tu salón, puedes ofrecerle un obsequio o un descuento adicional.

Tu salón está creciendo y estás viendo un aumento en la repetición de negocios. Cree que es hora de comenzar a agregar una función adicional a la vez. También habla con los clientes para averiguar qué beneficios les gustaría que se agreguen al programa. En poco tiempo, ha implementado con éxito un programa de fidelización de clientes.

Resumen de la lección

Implementar un programa de fidelización de clientes es una forma sencilla y eficaz de generar negocios recurrentes, recompensar a los clientes leales y generar entusiasmo en torno a su negocio. Existen prácticamente infinitas opciones que se pueden agregar a un programa para satisfacer las necesidades de su negocio y los intereses de sus clientes.
Al crear un programa de fidelización de clientes, recuerde estos cuatro pasos básicos: determinar el formato, diseñar el programa, promover el programa entre los clientes y medir la eficacia del plan.