Compartiré con vosotros la experiencia de dos anfitriones que de cierta forma sintetizan la experiencia de cientos o miles de anfitriones y que empieza a conocerse como “fatiga de alojamiento Airbnb”
Experiencia anfitrión 1
Cuando comencé a hospedar en Airbnb, no podría haber estado más emocionado. Tenía curiosidad por conocer a mis huéspedes, me inspiró para aprender sobre la hospitalidad y me entusiasmó el ingreso adicional que generaba. Los primeros meses conocí a todos y cada uno de mis huéspedes. Los llevé a tomar un café, a almorzar y, a menudo, les mostré el vecindario. Me encantó escuchar ese sonido de notificación de reserva de Airbnb.
Después de unos años, todo esto cambió. Los pensamientos que me vinieron a la mente al escuchar el sonido de la confirmación de la reserva fueron muy diferentes: “Otro huésped que no lee mi descripción y me hace las mismas preguntas una y otra vez. ¿De qué se quejara este?
Y fíjate, yo estaba alojando de forma remota. Ni siquiera tuve que lidiar con mis huéspedes en la vida real. Gracias a Dios, la señora de la limpieza convertida en gestora de Airbnb me quitó esa carga de encima. Perdí mi estatus de superhost y pensé seriamente en vender mi apartamento.
Experiencia anfitrión 2
Al inicio, me sentí honrado de que un grupo de extraños hiciera un acto de fe en mí, al reservar mi casa. Me sentí privilegiado de tener la oportunidad de recibir gente en mi casa y que me paguen por ello, ¡además!
Dos años después, lo que significó una reserva para mí fue más como: “Genial, puse mi corazón y mi alma en mi negocio de Airbnb, solo para que otro grupo de huéspedes mal agradecidos, mimados pueda sacarme de quicio, porque mi apartamento no está a la altura de sus expectativas poco realistas basadas en NO leer ninguna de mis comunicaciones.
Otro grupo de huéspedes al que necesito esclavizarme, preguntarles una y otra vez si todo está a la altura de sus expectativas y resolver cualquier problema menor que surja. Como agradecimiento, me dejan con una calificación de cuatro estrellas. Aunque mis huéspedes piensan que me están haciendo un favor, Airbnb me envía un correo electrónico diciéndome que necesito “mejorar mi servicio de alojamiento” o desactivarán temporalmente mi anuncio porque ahora tengo una calificación promedio de 4.6 en lugar del objetivo de 4.7 he puesto para mí “.
¿Qué sucedió? ¿Cómo se transformaron o transformamos de anfitriones agradecidos, inspirados y apasionados a dueños de un negocio de Airbnb amargados, resentidos e ingratos, esperando que los huéspedes simplemente entreguen su dinero duramente ganado y nos dejen con una reseña de cinco estrellas sin hacer una sola pregunta y brindando cualquier comentario constructivo?
En resumen, estaban o estábamos experimentando un caso severo de lo que ahora se conoce comúnmente como “fatiga de alojamiento de Airbnb” o “agotamiento de Airbnb”. Y es totalmente normal.
¿Qué causa la fatiga del alojamiento de Airbnb?
Para entender cómo nosotros, como anfitriones de Airbnb, podemos mantener una postura positiva hacia el alojamiento durante un largo período de tiempo, debemos comprender qué causa la mayor frustración.
El sistema de reseñas
Muchos huéspedes, en particular aquellos que son nuevos en Airbnb, entienden el sistema de reseñas tal como lo usa la industria hotelera. Cinco estrellas están reservadas para experiencias de alto nivel en hoteles caros como el Four Seasons, el Ritz Carlton y el Marriot. Como resultado, una estadía completamente impecable en un Airbnb económico a menudo se califica con tres o cuatro estrellas.
Airbnb tiene una interpretación muy diferente de lo que significan las estrellas. Perciben cualquier calificación que no sea de cinco estrellas como una señal de que el anfitrión no está cumpliendo lo prometido. A los anfitriones que no alcanzan la calificación objetivo promedio de 4.7 se les dice que deben trabajar en su oferta.
Es fácil ver cómo esto puede frustrar a los anfitriones. Entregas todo lo que prometes a un precio muy razonable, solo para recibir una calificación de cuatro estrellas porque no iguala el alto nivel de servicio que brindan los hoteles de cinco estrellas.
Como resultado, Airbnb puede mostrar su anuncio a menos de sus usuarios, lo que podría hacer que sus ingresos disminuyan. Esta es una perspectiva particularmente estresante para los anfitriones que dependen económicamente de sus ingresos de Airbnb.
Es comprensible que los anfitriones empiecen a resentirse con sus huéspedes por dejarles una reseña de menos de cinco estrellas. Pero no es culpa de los huéspedes. Airbnb debería hacer un mejor trabajo al educar a sus usuarios sobre el sistema de revisión y en qué se diferencia de los que se usan en otras industrias.
Es un trabajo duro
Muchos nuevos anfitriones de Airbnb no se dan cuenta en lo que se están metiendo. Gestionar un Airbnb exitoso es mucho trabajo. Envío mensajes a los huéspedes, registros, limpiezas, redacción de reseñas, resolución de problemas, mantenimiento, mantenimiento de un stock suficiente de servicios y actualización de sus anuncios.
Muchos anfitriones piensan que pueden hacer todo esto mientras trabajan a tiempo completo y aún tienen una vida. Les espera un rudo despertar.
Si bien al principio es divertido y emocionante, con el tiempo, el proceso de alojamiento se convierte en una rutina, momento en el que las pequeñas molestias pueden convertirse en frustración. Los huéspedes que no leen tus comunicaciones, generan un caos, llegan tarde sin avisar, se les cierra las puertas o se olvidan de dejar las llaves.
Es fácil lidiar con estos si estás consiguiendo tus objetivos. Pero si los resultados no son los que esperabas y no sientes una pasión natural por la hospitalidad, es una historia diferente.
Malas experiencias
Con el tiempo, casi todos los anfitriones se encontrarán con un mal huésped que dañe su propiedad, robe sus pertenencias o moleste a sus vecinos. Si esta experiencia ocurre al principio del viaje de alojamiento, puede tener un efecto devastador en su motivación como anfitrión.
La necesidad de una variedad
Incluso si el negocio va bien, recibes críticas de cinco estrellas en todos los ámbitos, los huéspedes se comportan como ángeles y has subcontratado la mayor parte del trabajo, es posible que experimentes la fatiga del alojamiento de Airbnb.
La psique humana necesita variedad. Tony Robbins enumera la “incertidumbre” como una de las necesidades humanas esenciales. Cuando las cosas se ponen rancias, la gratitud y el aprecio pueden convertirse en frustración y resentimiento sin razón aparente. Los humanos simplemente siempre quieren más. Si este no fuera el caso, todavía estaríamos viviendo en cuevas.
Prevención y soluciones
La pregunta del millón de dólares: ¿qué pueden hacer los anfitriones que experimentan la fatiga de alojamiento de Airbnb al respecto? Y aún mejor, ¿cómo pueden evitar que suceda?
Aquí hay algunos consejos.
¿Eres dueño de una empresa o gestor de una empresa?
Los anfitriones de Airbnb deben comprender que están dirigiendo un negocio. Un anfitrión de Airbnb es un emprendedor, y estos se presentan en dos formas: propietarios ó gestores.
¿La diferencia? El propietario de un negocio paga a las personas para que realicen ciertas tareas y obtiene ganancias. Los gestores realizan la mayoría de las tareas por sí mismos.
Los gestores trabajan en sus negocios, los dueños de negocios contratan gestores para que su negocio les funciona.
¿Cuál te gustaría ser? Tanto el propietario como el gestor pueden tener éxito, pero como gestor, debe ser un apasionado de lo que hace. Si no es así, eventualmente se agotará.
Automatizar y subcontratar
Los propietarios de negocios deben subcontratar la mayoría, sino todas, las operaciones diarias. Contrata a un limpiador, un gestor de las comunicaciones y la optimización de sus anuncios, de los precios, etc.. O bien, subcontratar todo el negocio y buscar una empresa de administración de propiedades.
La mejor manera de ser un administrador anfitrión y aún tener una vida es administrar el negocio de manera eficiente. Lo que quiero decir con esto es automatizar tanto trabajo como sea posible. Haz sólo las tareas que requieran tu atención específica o aquellas que te apasionen.
Las tareas que puede automatizar incluyen establecer precios, enviar mensajes a los huéspedes y administrar el personal. Puede usar cerraduras remotas para permitir que los huéspedes se registren ellos mismos. Reducir la carga de trabajo hace que el proceso de alojamiento de Airbnb sea mucho más agradable.
En cuanto al tema de la automatización de la mensajería de los huéspedes, por ejemplo, un anfitrión que usa un software de gestión de comunicaciones ahorra un promedio de 50 minutos por huésped solo en la mensajería: eso es para un flujo muy básico de 9 mensajes por huésped, incluida la confirmación de la reserva, el registro y la salida Instrucciones, mensaje de agradecimiento y recordatorio de revisión.
Examina a tus huéspedes
La mayoría de las malas experiencias que ocurren en Airbnbs podrían haberse evitado si el anfitrión hubiera evaluado mejor a los huéspedes. No es necesario que acepte todas las solicitudes de reserva. Si estás utilizando Reserva instantánea, puedes cancelar la reserva sin penalización si no te sientes cómodo con tu huésped.
Las cosas que deberían hacer sonar las alarmas incluyen los huéspedes locales, los huéspedes con críticas negativas, los perfiles de huéspedes nuevos o vacios, las estancias de una noche y los huéspedes que no tienen ninguna verificación. Ninguno de estos factores por sí solo deberían disuadir de recibir a un huésped. En su lugar, utilízalos como disparador para investigar un poco más a sus huéspedes y hacer algunas preguntas.
No tienes que ser perfecto.
Muchos anfitriones se asustan cuando reciben su primera “mala crítica”. Se ponen a la defensiva y discuten con sus huéspedes en la respuesta a la reseña. Esto es completamente innecesario. Conozca algunas de las estrategias que reunimos para manejar una situación de mala revisión con dignidad y facilidad.
No importa cuánto esfuerzo dediques, encontrarás a ese huésped que simplemente no está satisfecho. A algunas personas simplemente les gusta quejarse. No lo tomes como algo personal; acéptalo y sigue adelante.
Como dicen los estoicos, concéntrate en las cosas que puedes controlar y acepta lo que está fuera de tu control.
Una mala crítica no acabará con tu negocio de Airbnb. La gente entiende que no se puede hacer feliz a todo el mundo. Si responde cortés y profesionalmente, el daño a su reputación es mínimo. De hecho, una buena respuesta a una mala reseña dice más sobre el anfitrión que la mala reseña en sí, por lo que incluso podría ayudar a tu negocio.
Una cosa más, no te obsesiones demasiado con el estado de Superhost. No hace ni deshace tu negocio. De hecho, tuve mis meses más rentables en Airbnb durante un período en el que no era Superhost. Había subido mis precios para maximizar mis ganancias.
Como resultado, estaba obteniendo más calificaciones de cuatro estrellas. Sin embargo, mi calificación de “valor” comenzó a bajar, lo que tiene mucho sentido. Después de implementar algunas mejoras, lo recuperé, pero los costos de las comodidades adicionales pesaron sobre mis ganancias. Pregúntate, ¿desea maximizar las calificaciones o las ganancias?
Realiza algunas mejoras
El progreso es felicidad. Si no te sientes inspirado, cambia un poco las cosas. ¿Por qué no crear una manual o guía de la casa diseñada para tus huéspedes?
¿O qué tal si revisa sus reseñas y comentarios privados para ver dónde puedes mejorar tu oferta? Tal vez pueda invertir en tu propiedad o agregar algunas comodidades.
Encuentra algunos negocios locales que puedas recomendar a tus huéspedes. Ve si puedes obtener una oferta especial o simplemente informa a los dueños de negocios que les estás enviando clientes.
¿Hay reuniones locales para anfitriones de Airbnb en tu área? Quizás puedas encontrar algunos en Facebook o meetup.com. Si no hay ninguno, ¿qué tal si inicias el tuyo propio? Tener unos pocos oídos comprensivos con quienes compartir tus experiencias puede brindarte un gran alivio.
Cambia tu enfoque
Si te encuentras en una espiral de pensamientos negativos, cambia tu enfoque haciendo diferentes preguntas. Aquí están algunos ejemplos.
¿Quiénes fueron algunos de tus huéspedes favoritos?
¿Qué te ha permitido hacer el alojamiento de Airbnb?
¿Qué puedes hacer para mejorar tus resultados?
Date cuenta de que la hierba siempre es más verde del otro lado. Si está experimentando fatiga de alojamiento de Airbnb, es posible que desees un inquilino a largo plazo. O es posible que desees tomarte un descanso del alojamiento por completo. Y tal vez deberías. Pero ten en cuenta que estos vienen con sus propios desafíos.
Los huéspedes de Airbnb solo se quedan por poco tiempo. Si tienes un mal inquilino, tendrás que lidiar con esa persona durante mucho tiempo. Además, pierdes el control de su habitación o propiedad. Es posible que debas trabajar más horas para compensar la pérdida de ingresos.
Conclusión
La mayoría de los anfitriones de Airbnb eventualmente experimentarán algún tipo de fatiga de alojamiento de Airbnb. Es parte del juego.
Reduce tu carga de trabajo automatizando o subcontratando algunas de las tareas.
Cambia un poco las cosas y encuentra nueva inspiración para mejorar su negocio.
Cambia tu enfoque y, antes de que te des cuenta, la tormenta ha pasado.
Durante los últimos años, por supuesto ha habido muchas ocasiones en las que he considerado tirar la toalla de alojamiento de Airbnb. Me alegro de no haberlo hecho.
