Tengo la edad suficiente para recordar los días en que la experiencia de búsqueda de VRBO (ex HomeAway y es más antigua que Airbnb) implicaba hacer clic en enlaces para profundizar en áreas geográficas, sólo para encontrar fotos granuladas y con poca luz.
De hecho, tengo la edad suficiente para recordar los días en que elegía un apartamento en Alicante de la contraportada de un periódico dominical. Era un pequeño anuncio sin sitio web, sin fotos, solo el precio y la cantidad de habitaciones, y una micro descripción. Todo era un poco torpe y arriesgado en ese entonces.
Y, sin embargo, el apartamento del periódico dominical era fantástico. Al igual que varios lugares que (eventualmente) encontré en VRBO a pesar de las fotos incompletas y la decoración ‘interesante’ (¡uno tenía un mural completo de peces en el océano en el techo!).
¿Por qué?
Simplemente que mis expectativas de excelencia en hospitalidad en 1995 estaban alineadas con lo que estaba reservando. Esperaba un apartamento bastante tosco y listo en Alicante. (De hecho, casi me preguntaba si existiría). Y no me importaron las fotos incompletas de VRBO porque eso era normal para el curso de 1995.
¿El 2021 es realmente diferente?
En 1995, un teléfono móvil se parecía a un teléfono del ejército con GPS y una antena retráctil larga. La mayoría de las personas que tenían una computadora la usaban para ‘procesar textos’. Estos días es diferente. Todos sabemos eso. La experiencia de búsqueda, aunque no es perfecta, ha mejorado drásticamente. Las imágenes son (generalmente) profesionales. Y me siento protegido por las críticas. Sí, todavía hay cierto riesgo sobre exactamente lo que estoy comprando, pero la tirada de dados no está ni cerca de los niveles de los periódicos del domingo.
¿Las diferencias reales entre 1995 y 2021?
- El huésped espera más
- La tecnología le permite entregar más
Y, a menos que use la tecnología de manera efectiva, no cumplirá con las expectativas de los huéspedes de 2021 o se agotará en el intento.
En resumen, la excelencia en la hospitalidad es un requisito que la tecnología puede habilitar.
Lo que es realmente emocionante es que, debido a que estamos en una etapa tan temprana en este momento de “actitud”, hay un montón de oportunidades para brindar excelencia en la hospitalidad de una manera que sus competidores no lo hacen. Esto es particularmente cierto en nuestra vertical de alojamiento independiente donde existen la singularidad, la personalidad, el espíritu y la energía.
Muy parecido a 1995. Pero ahora con las herramientas de 2021.
¡No es la aptitud, sino la actitud lo que determina la altitud y con ella la excelencia!
Elevarse a nuevas alturas en el servicio puede ser tan simple como hacer un ajuste de actitud. Si bien el conocimiento y las habilidades específicas son clave para un buen desempeño en cualquier trabajo, pueden quedar anulados si se acompañan de una actitud negativa e incluso indiferente. Algunas estadísticas muestran que una de las principales razones por las que los clientes e invitados llevaron sus negocios a otro lugar fue una actitud de indiferencia (ni siquiera de negatividad) del propietario o de algún otro empleado.
Cuando los huéspedes ingresan a cualquier mundo de la hospitalidad, moldearán sus percepciones en función de muchas cualidades intangibles, cortesías y actitudes de cada empleado y cada punto de contacto durante su experiencia. Estos invitados y los ingresos que aportan determinarán el éxito o el fracaso de cualquier empresa comercial.
La actitud comienza con reconocer que el huésped es la parte más importante del trabajo, no una interrupción o producto de la rutina diaria. Y, este reconocimiento comienza en casa.
Los propietarios y/o gerentes deben darse cuenta de que su personal cualquier función que realicen también es su cliente interno. Las políticas para inculcar una actitud amigable con los huéspedes pueden resultar contraproducentes si alguien de su equipo no sienten que usted los trata bien y/o no ha creado un ambiente para el éxito del servicio al huésped. Los empleados descontentos tienden a proyectar esa actitud y es posible que no duren mucho tiempo.
Comprender qué afecta la actitud en cualquier entorno en particular puede ser esclarecedor. Los huéspedes quieren sentirse valorados por todo el entorno de la propiedad que han elegido para un servicio en particular. Los empleados quieren sentirse valorados por la empresa que los contrató. La actitud puede verse fuertemente afectada por la satisfacción laboral, los canales de comunicación y el trabajo en equipo.
Las organizaciones, empresas o proyectos independientemente del tamaño que estén dispuestas a evaluar estas áreas descubrirán ideas maravillosas para motivar a los gerentes y empleados a la excelencia en el servicio. La gestión sólida de la experiencia del huésped depende en la comprensión de los entornos que conducen a actitudes positivas, indiferentes o negativas.
Los propietarios, gerentes y empleados deben examinar de cerca el flujo de cada día de trabajo. Determine qué interrupciones y distracciones alejan a los empleados de los huéspedes.
Si el teléfono ha estado sonando sin parar y un invitado pasa a hacer una pregunta simple, el empleado eficiente puede ver a ese invitado como otra interrupción. Y aunque ese empleado puede creer que están brindando un gran servicio respondiendo rápidamente los teléfonos y las preguntas de los huéspedes, su expresión facial, el contacto visual y la actitud pueden revelar frustraciones más profundas. El huésped percibe esa actitud.
Por otro lado, si existe un sistema o proceso para gestionar los períodos de intensa actividad de comunicación ya sea telefónica , mensajes o emails y los empleados entienden el impacto de sus actitudes, pueden mostrar a los huéspedes cómo se preocupan, cuidan y atienden para satisfacer sus necesidades.
Ya sea 30 segundos, 30 minutos o tres horas, ya sea por teléfono, en persona o incluso por correo,o mensajes la actitud es la esencia de la excelencia de servicios y llevará a las empresas y personas que se preocupan a altitudes de servicio excepcionales. La gratitud de los invitados aumentará aún más sus ingresos.
Dedique tiempo para brindar excelencia
Recuerde las diferencias reales entre 1995 y 2021:
- El huésped espera más
- La tecnología le permite ofrecer más
Y, a menos que use la tecnología de manera efectiva, no cumplirá con las expectativas de los huéspedes en 2021 , o te quemarás intentándolo.
En mi humilde opinión, se gasta demasiado tiempo y energía en gestionar el negocio en lugar de impulsar el negocio. Responder a las preguntas de los huéspedes (la mayoría de ellos repiten preguntas), parchear sistemas ineficientes o dañados, solucionar problemas de mantenimiento, administrar proveedores, lidiar con regulaciones en constante cambio, etc.
No me malinterpreten, sé que la realidad de operar un negocio de alojamiento es un trabajo duro. Pero también lo es operar cualquier negocio.
Mi consejo es darse un tiempo para analizar su situacion. Retroceda y eche un vistazo a cada etapa del viaje del huésped. Vale la pena señalar que una reducción del 50% en las preguntas de los huéspedes le liberará de muchas horas, para ello la tecnología es su aliada.
Al rediseñar procesos más eficientes, recupera tiempo, lo que le permite reinvertir ese ‘capital humano’ en áreas más productivas, tal como vería qué hacer con su capital financiero.
Lo más importante: con el rápido cambio que se está produciendo en la industria, encontrar tiempo productivo es un requisito absoluto para seguir siendo competitivo.
¡Buenas noticias!
Apuesto a que la mayoría de los lectores de este artículo ya están brindando excelencia en hospitalidad muy bien. Veo todos los días en nuestra comunidad de clientes evidencia de que han pasado de hablar vagamente sobre la ‘experiencia del huésped’ a implementar procesos y estándares definitivos.
Existen muchas aplicaciones y plataformas para ayudar a los propietarios, gestores de viviendas de alquiler vacacional y anfitriones a reducir el tiempo de gestión de los huéspedes y, al mismo tiempo, hacerlos más felices y, a su vez, liberarlo para que pueda dedicar más tiempo a lo que importa.
A medida que la industria da vueltas y vueltas, la demanda de ofertas de alojamiento individual continúa aumentando, destáquese por su excelencia y será recordado una y otra vez.
