¿Cuál es la mejor manera de obtener reseñas de 5 estrellas? Tienes que ser un buen anfitrión.
¿Cómo haces eso? Asegurándose de que sus invitados estén satisfechos con su estadía.
Después de todo, los huéspedes felices hacen a un anfitrión feliz.
Si observas a las personas que tradicionalmente están en la industria hotelera (por ejemplo, hoteleros), verás a muchas de ellas con títulos de hotelería y administración hotelera. De hecho, es necesario tener algún tipo de experiencia en hotelería o gestión hotelera para encontrar un trabajo en la industria.
Como anfitriones de Airbnb, no se espera que tengamos las mismas credenciales. Nos mojamos los pies en la industria hotelera creando un listado y publicandolo online. Pero eso no significa que podamos hacer lo mínimo y esperar que nuestros invitados sean felices. Ser un buen anfitrión implica mucho más que crear un anuncio y entregar las llaves a los huéspedes.
Cuando se trata de crear una excelente experiencia para los huéspedes, debe asegurarse de hacer todo lo posible para que la estadía de los huéspedes sea placentera.
Se un buen anfitrión de Airbnb: crea un espacio animado y acogedor
Limpieza
No puedo enfatizar lo importante que es la limpieza. Sin él, nada más importa. A los huéspedes no les importará si tienes una increíble piscina cubierta si está mal mantenida o si la sala de estar está destrozada. Esto es esencial si quieres ser un buen anfitrión de Airbnb.
Pero la limpieza no se trata solo de asegurarse de que la propiedad no esté sucia. Se trata de preparar el espacio para los invitados haciéndolo lo más acogedor posible. Y no es comprar los muebles mas caros o la ultima Smart Tv, se trata de ver tu vivienda con otros ojos, de reutilizar lo que tienes, de mover muebles de crear espacios unicos.
Tecnología
Cuando las personas se van de vacaciones, esperan poder conectarse a WiFi y ver televisión. Para ser un buen anfitrión en Airbnb, obtén el mejor WiFi que puedas. Asegúrate de que funcione en toda la casa y al aire libre (especialmente si tiene áreas al aire libre). Esto es importante no solo para el entretenimiento, sino también para los viajeros de negocios que necesitan estar conectados.
Puedes agregar televisores en lugares comunes de visualización, como salas de estar y dormitorios. Asegúrate de que los controles remotos y las instrucciones de funcionamiento sean fáciles de encontrar. No hay nada más frustrante que querer ver televisión y no encontrar el control remoto.
También puedes agregar estaciones de carga para iPads, iPhones, portátiles, etc. Es mucho más conveniente para los huéspedes cuando no tienen que buscar enchufes eléctricos o sus propios cables de carga. Conozco algunos anfitriones que incluso han invertido en estaciones de carga USB.
Si hay ciertas comodidades que deseas presumir, puedes hacerlo en las fotos de tu anuncio (es mejor mostrar que contar). Por ejemplo, si tienes WiFi súper rápido, puedes incluir una imagen de tus velocidades de WiFi.
Si tiene un televisor inteligente, puedes tomarle una foto después de encenderlo y resaltar el servicio de transmisión que tiene (por ejemplo, Netflix, Hulu, HBO, YouTube). Esto es especialmente importante para las generaciones más jóvenes, ya que prefieren la transmisión por televisión por cable.
Independientemente de las comodidades que ofrezcas, es importante que compruebes que todo funciona. Es mejor no proporcionar nada a tus invitados que hacer que se ocupen de algo que está defectuoso o roto.
Se un buen anfitrión de Airbnb y ofrece bebidas
Como mínimo, debes tener una cafetera en tu propiedad. ¡A los huéspedes les encanta el café!
Para dar ese paso extra para ser un buen anfitrión, puede invertir en un Nesspreso o una cafetera de goteo tradicional (o ambas).
Si bien una Nespresso es muy conveniente, algunos huéspedes aún pueden preferir las cafeteras de goteo. Estos son relativamente económicos, por lo que también puede agregarlos a tu propiedad si no tienes uno.
Consejo de alojamiento de Airbnb:
ten varias cafeteras para que los huéspedes tengan una alternativa en caso de que una de ellas se rompa. Y, por supuesto, no olvides suministrar capsulas (si tienes una Nespresso), edulcorantes, cremas, palitos de madera para revolver y vasos de papel para llevar (para las personas que quieran llevarse el café con ellos).
También puedes proporcionar a los huéspedes agua o refrescos en la nevera y té (al incluir una tetera y bolsitas de té).
Si deseas hacer un esfuerzo adicional, incluso puedes preguntar a tus invitados si tienen una preferencia de bebida.
Por ejemplo, si alguien dice que le gusta el vino tinto, puedes dejarle una botella como regalo de bienvenida siempre y cuando no estés violando ninguna ley. En los Estados Unidos, la edad para beber es 21 años, por lo que puedes correr el riesgo de atender a un menor si no tienes cuidado. Puedes evitar esto convirtiendo en una regla de la casa de Airbnb que el huésped principal debe tener al menos 25 años y no alquilar a grupos más jóvenes.
Al comunicarse con los huéspedes de antemano sobre sus preferencias de bebidas, no solo obtienes información sobre cómo hacer que su estadía sea más agradable, sino también la oportunidad de comenzar a construir una relación con ellos.
Establece el ambiente con la iluminación adecuada
Imagínate que eres un huésped. Estás conduciendo a un lugar en el que nunca has estado antes y te quedas en la casa de un extraño. Cuando se detiene en el camino de entrada, ves la casa por primera vez. ¿Cómo te sentirías si todas las luces estuvieran apagadas? Probablemente me sentiría un poco preocupado, especialmente si nunca antes me había alojado en un apartamento de vacaciones.
Por eso es tan importante tener iluminación dentro y fuera de la casa. La iluminación puede desempeñar un papel importante para hacer que tu propiedad parezca más acogedora y animada. Como anfitrión, no querrás que la primera experiencia de tu huésped con tu casa sea tropezar tratando de abrir la puerta o encontrar los interruptores de luz.
Esto es especialmente relevante si tus invitados tienden a registrarse durante la noche cuando no hay mucha luz natural.
Para ser un buen anfitrión, recomendaría instalar luces LED (que tienden a ser más brillantes y más eficientes que las luces normales) e iluminación automática para áreas al aire libre.
Incluso puedes agregar controles de iluminación a su lista de control de limpieza. Antes de que llegue un invitado, puede encender manualmente todas las luces (por ejemplo, pequeñas lámparas de mesa y luces del techo) y televisores dentro de la propiedad. Esto no solo le permite verificar que todo esté funcionando bien, sino que también ayuda a que la casa parezca más animada y acogedora para sus invitados cuando llegan.
Se un buen anfitrión. ¿No preferirías entrar en un espacio luminoso y animado que en una habitación oscura y con sombras?
Se un buen anfitrión de Airbnb: establece una relación con los huéspedes
Cuando los huéspedes reservan en un hotel, saben que habrá un recepcionista o un conserje. Pero cuando reservan a través de Airbnb, dependerán del anfitrión. Por eso es tan importante que les demuestres que eres confiable. El objetivo debe ser hacer que tus invitados se sientan lo más cómodos posible.
Comunicación con el huésped
La experiencia del huésped comienza una vez que el huésped ha terminado de reservar, no cuando el huésped se registra. Es por eso que debe tratar de establecer relaciones con sus huéspedes antes de que lleguen a tu propiedad. Esto puede ser tan simple como preguntarles cuáles son sus planes durante su estadía justo después de reservar. Luego, puede ofrecer sugerencias y recomendaciones basadas en lo que le digan.
Al comunicarte con tus invitados de antemano, puedes comenzar a construir una relación con ellos de inmediato y demostrarles que te importan.
Ofréceles una cálida bienvenida además de comunicarse con ellos a través de la mensajería de Airbnb. Esto les da un toque extra y los hace sentir más seguros.
Notas escritas a mano
Hoy en día, es muy raro que alguien reciba una nota escrita a mano. Pueden hacer que un huésped se sienta muy bienvenido, especialmente si se dirigen al huésped por su nombre. Realmente serías un buen anfitrión a sus ojos con este truco.
Si decides probar esto, te recomiendo que escribas la nota cada vez. Esto resultará más auténtico y reflexivo que escribirlo una vez y hacer copias.
Si ya ha hablado antes, menciona un punto de esa conversación. Lo hará más personal. También puedes incluir tu información de contacto en la nota si los huéspedes desean comunicarse contigo durante su estadía. Esto realmente ayudará a parecer un gran anfitrión.
Si gestionas tu propiedad de forma remota, siempre puedes pedirle a tu coanfitrión o amas de llaves que le escriban la nota. No tiene que ser tu letra siempre que esté escrita a mano.
Reseñas
Debes responder a cada una de las reseñas o evalauciones porque te brinda una oportunidad más para agradecer al huésped por reservar.
Me he dado cuenta de que muchos anfitriones solo responden a reseñas que mencionan problemas o incidencias. No hagas eso. Cuando alguien mira tus reseñas y solo has respondido a las negativas, se enfocarán más en las que tuvieron problemas. Si respondes a todas sus reseñas, las críticas negativas se destacan menos.
Cuando respondas a las reseñas, ten en cuenta que no solo estás escribiendo para los huéspedes anteriores, sino también para los futuros.
Se un buen anfitrión: consultas, reservas y preguntas
Al recibir cualquier tipo de consulta, reserva o pregunta, debe intentar responder lo antes posible. Esto no solo ayudará a mejorar su clasificación de búsqueda en Airbnb, sino también a la confianza de sus huéspedes en ti.
A veces, tienes prisa y no puedes responder a todas las preguntas de un huésped. En ese caso, agradeceles por comunicarse y díles que actualmente estás ocupado, pero que te comunicará con ellos en breve total y completamente.
Esto les dice a los huéspedes que podrán recibir una respuesta rápidamente y no tendrán que esperar medio día o un día completo para recibir una respuesta. Una respuesta rápida también indica a los huéspedes que responderás rápidamente si algo sucede durante su estadía.
Si estás administrando muchas propiedades y sabe que no podrás mantenerse al tanto de esto, puedes probar la mensajería automática.
No te preocupe por las pequeñas cosas
Como anfitrión, no es ajeno a que la gente entre y salga de su propiedad. Todo el mundo está tratando de pasar un buen rato, por lo que una copa de vino ocasional puede romperse o la toalla ocasional puede mancharse. Sea un buen anfitrión y no hagas un gran problema de algo mínimo.
Todos estos son problemas pequeños, y no vale la pena perseguir a los invitados por $ 20 adicionales para reemplazar esa copa de vino o toalla. Los huéspedes generalmente han pagado mucho para viajar y quedarse en un Airbnb durante las vacaciones. Me gusta pensar en estos contratiempos ocasionales como el costo de hacer negocios. Ningún huésped quiere regresar a casa de sus vacaciones y recibir una llamada pidiéndole que pague una compensación por una copa de vino rota.
De hecho, incluso he tenido invitados que dejaron dinero en la mesa (o incluso compraron reemplazos) y me enviaron mensajes sobre cómo rompieron un plato o algo pequeño. Siempre les digo que no se preocupen por eso.
Ejemplo: Carlos y el fomento de la buena voluntad
En el pasado, Carlos había tenido varios invitados que estaban viendo televisión y querían pagar por evento. Cuando le enviaron un mensaje preguntándole si podían dejarle dinero en la mesa o PayPal, les dijo que no se preocuparan por eso. Estaba contento de que se lo estuvieran pasando bien.
Al no cobrarles más por el pago por evento, pudo generar buena voluntad. Esto puede resultar útil si algo sale mal durante la estancia de un huésped. Al generar suficiente buena voluntad y abordar el problema de inmediato, puede asegurarse de que la experiencia de un huésped no se arruine.
No puedes ser un buen anfitrión de Airbnb a los ojos de todos
Como anfitrión, probablemente hayas tratado con algunos huéspedes difíciles y seguro te has dado cuenta de que siempre habrá una persona que se queje. Si es la primera vez que un huésped visita un alquiler vacacional, es posible que haya una discrepancia entre sus expectativas y su experiencia. A veces, es posible que ni siquiera esté relacionado con tu propiedad. Quizás el huésped tuvo una pelea con su cónyuge o hubo mal tiempo durante su estadía.
Cuando se trata de tratar con invitados poco razonables, solo tienes que dejarlo pasar. La mala crítica ocasional no dañará tu reputación ni destruirá tu negocio. A medida que amplías tu negocio de Airbnb, recibirá más críticas negativas. Siempre que haga todo lo posible para brindarles a sus invitados la mejor experiencia, estará bien.
Si observa las propiedades mejor calificadas en Airbnb, notará que ninguna de ellas tiene una calificación perfecta de 5 estrellas. Todos han tenido algunas críticas negativas aquí y allá.
Esto también se traduce en otras plataformas. En general, verá que una buena calificación se considera 8.5 / 10 o superior. Casi nunca verá una calificación de 10/10. Es por eso que tener una crítica negativa poco común puede hacer que su propiedad parezca más real. Cuando examino los listados de Airbnb y veo uno con solo reseñas de cinco estrellas, empiezo a dudarlo inconscientemente.
Una mala crítica te da la oportunidad de responder a ella y mostrarles a los demás que eres profesional y estás dispuesto a mejorar (ya que también estás escribiendo para futuros huéspedes). Al lidiar con una crítica negativa, no te pongas a la defensiva. Acércate a cada uno con el objetivo de resolver problemas y mejorar.
Un buen anfitrión de Airbnb para algunos es mediocre para otros también
Es importante tener en cuenta que las calificaciones son subjetivas. La gente escribirá críticas muy positivas y elogiará tu propiedad, pero luego te dará 3 estrellas. Para ellos, una tienda en medio de la nada sería una estrella y el Ritz-Carlton sería de cinco estrellas. Y como estás en algún lugar entre esos dos, obtienes 3 estrellas.
Si deseas hacer un esfuerzo adicional, incluso puedes llamar a los huéspedes después de su estadía para preguntarles sobre su experiencia y si tenían alguna sugerencia para mejorar.
Al final, se trata menos de saber todo sobre la hospitalidad y más de tener en cuenta los mejores intereses de sus huéspedes y brindar una experiencia que, con suerte, será celebrada y recordada.
