Aquí están los últimos titulares de marketing…..SEO está muerto, SEM es el reemplazo… CXO es el nuevo enfoque. FYI… CXO = Optimización de la experiencia del cliente. Por cierto y jajaja… en serio, ¿los expertos en marketing están tratando de confundirnos a propósito?
¿Podemos simplificarlo un poco y dejar de estar tan a la moda? ¿Es esta terminología abreviada para personas que solo intentan ser geniales o parecer más inteligentes de lo que realmente son? Regresemos al núcleo fundamental de lo que se trata nuestro negocio en su forma más pura, y sí, eso significa CXO: Optimización de la experiencia del cliente. ¡Se trata del invitado!
He hecho un ejercicio para desglosar las formas sostenibles y exitosas en las que puede aprovechar la experiencia superior de los huéspedes tanto para los administradores como para los propietarios de vacaciones, tanto expertos como no expertos en tecnología.
Descubrí que esto es realmente importante porque el huésped es la razón de nuestra ganancia o falta al final de cada año comercial. El huésped puede ayudarnos o arruinarnos, por lo que realmente deberíamos centrarnos PRIMERO en superar las expectativas de los huéspedes en todas las facetas de nuestras operaciones y LUEGO en nuestros esfuerzos de marketing. Este enfoque total en optimizar la experiencia del huésped conducirá a recomendaciones de huéspedes brillantes y al santo grial… el huésped habitual. Como resultado de estos esfuerzos, podemos llenar nuestros calendarios y, con suerte, maximizar las ganancias.
Estadísticas de Google [1. The 2021 Traveler’s Road to Decision by Google], así como informes de HomeAway, Leisurelink y BookingPal han afirmado que adquirir un nuevo cliente cuesta de 5 a 10 veces más que retener a un cliente existente. Si la experiencia del huésped es buena o excelente, el propietario/administrador de un alquiler vacacional tiene la mejor oportunidad de obtener negocios repetidos del mismo huésped.
1. Sitio web informativo
Un sitio web informativo y útil es una mina de oro para los huéspedes potenciales. Un gran sitio web no está estancado, debe tener un flujo constante de información pertinente que ayudará a su viajero a encontrar lo que necesita y lograr fácilmente sus objetivos de vacaciones. Use el enfoque de contenido 10x sabiamente, no llene su sitio web con información innecesaria, larga y prolongada. Concéntrese en ser la Wikipedia de su área y, lo que es más importante, su nicho de mercado vacacional.
Si no ha descubierto su nicho de mercado, hágalo ahora. Aborde la siguiente lista de verificación como si fuera la propiedad de alquiler vacacional en sí:
- ¿Quién soy?
- ¿Qué me hace especial?
- ¿Quién se sentiría atraído por mí (perfil de cliente)?
- ¿Cómo puedo obtener referencias de invitados o el boca a boca?
- ¿Por qué querrían volver los invitados?
Voila, ¡ahora tienes una identidad de marketing de nicho!
Ahora es el momento de estructurar y enfocar su sitio web para que se convierta en la Wikipedia de su nicho de mercado. Está bien romper las reglas de las plantillas de sitios web tradicionales, sólo estás limitado por tu imaginación.
Un sitio web que responde a las preguntas de sus huéspedes antes de que se las hagan es impresionante. Busque también a los blogueros que proporcionan documentos pdf para cualquier cosa, desde presupuestos hasta listas de empaque, para ayudarlo a inspirarse a brindar un servicio al cliente adicional a sus invitados. Tal vez quiera proporcionar un mapa de las mejores zonas de senderismo junto a su alquiler de vacaciones. Cualquier cosa que se le ocurra que resulte valiosa para su invitado y mejore su experiencia sería una gran elección.
Valide que las páginas de información de su sitio web estén funcionando (lo que significa que esta información es útil para su huésped). Me gusta usar Google Analytics para ayudar a medir si la página es visitada y leída (duración de la estadía en una página) y si se usan los documentos provistos (tasas de clics).
2. Atención al cliente anticipada
Sobre consulta
El servicio al cliente se activa tan pronto como recibe una consulta. Su respuesta debe centrarse no solo en la información solicitada (es decir, cotización), sino también en obtener pistas sobre los objetivos de vacaciones del huésped, el perfil del cliente y responder preguntas típicas antes de que se le hagan. Tu capacidad para anticiparte a las necesidades del huésped está directamente relacionada con tu potencial.
Por ejemplo: “Hola, estoy interesado en obtener una cotización detallada para la semana anterior. ¿Hay un pack n play en tu casa? ¿A qué distancia está la playa?”
El solicitante debe recibir información detallada en su respuesta que rezuma servicio al cliente, que incluye:
- Cotización / Presupuesto
- Detalles del equipamiento infantil (pack n play, cuna, ropa de cama, vajilla, trona portátil, juguetes…etc.)
- Servicios que ayudan a las familias con niños (carrito de playa, carrito gratuito, los mejores restaurantes para familias… etc.)
- Referencias sobre dónde pueden alquilar artículos adicionales para niños/bebés
- Información sobre cómo su propia familia disfruta de la casa, comience a construir una relación/comunicación con el huésped
- Actividades y experiencias en familia que no deben perderse
- Enlaces a mapas, documentos, fotos y boletines que les ayudarán a crear unas vacaciones SIN FALLAS
Atención al Cliente a través de las Amenidades (servicios) Ofertadas
Un huésped me llamó 15 minutos después de ingresar a nuestro alquiler de vacaciones para reservar para el próximo año… sí, ¡eso realmente sucedió!
El servicio de atención al cliente no solo puede ser algo que se ofrezca personalmente, puede ser ofrecido por las comodidades que tienes en el alquiler vacacional. Tener cosas que le interesen a su perfil de cliente puede ser cualquier cosa, desde Netflix hasta jacuzzis. Una muestra de aceite de oliva local, vino o comida especial de la región en una canasta de bienvenida es una agradable sorpresa que normalmente no se encuentra en un alquiler de vacaciones. Son tanto las cosas pequeñas como las grandes las que diferenciarán su alquiler de vacaciones y harán que los huéspedes quieran contar sus historias a los demás y regresar una y otra vez.
Al identificar el perfil de cliente de sus invitados reservados, puede tomar decisiones de inversión inteligentes en cuanto a qué servicios agregar y reunir fácilmente a esos benditos invitados habituales.
Atención al cliente durante la estancia
La atención al cliente durante una estancia no siempre tiene que ser un enfoque de comunicación directa. Asegurarse de que su alquiler vacacional esté optimizado para nuevos huéspedes es la clave. Esto puede ser tan simple como etiquetar los interruptores de luz, ofrecer un manual de operaciones personal para el hogar, un kit de emergencia, para garantizar que el cliente tenga información detallada sobre los días de mantenimiento, basura y reciclaje claramente establecidos para garantizar que las reparaciones y los problemas se solucionen. inmediatamente. Puedes descargar una muestra del que yo uso aquí.
No olvide abrir las líneas de comunicación durante la estadía de un huésped. Tener una persona designada que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para atender cualquier pregunta, inquietud o emergencia que pueda tener el huésped. Esto podría ser tan simple como darle a un huésped su teléfono celular para enviar mensajes de texto o más elaborado para los gerentes que tienen un servicio fuera del horario de atención para los huéspedes.
Si un huésped tiene un problema que va más allá de las ocurrencias regulares de una estadía normal, no espere a que se acerque a usted para obtener una compensación. Supera sus expectativas y ofrece un cheque regalo, descuento en la próxima estancia, alquiler de deportes gratis…etc. Al analizar la personalidad de tu invitado, tendrás una idea clara de lo que le gustaría al invitado de antemano. Te sorprendería cómo este tipo de sorpresa será la chispa de una conversación con sus amigos o familiares después de su estadía y probablemente el factor decisivo en cuanto a si un huésped regresará o no.
Atención al cliente después de la salida
Sí… tu trabajo aún no ha terminado. Los grandes propietarios y gerentes hacen un esfuerzo adicional para garantizar que un huésped tenga una estadía satisfactoria. Pídeles a tus invitados su opinión honesta sobre tu alquiler vacacional y utilízala no solo en los sitios de anuncios, sino también en tu sitio web, Google+, Yelp y cualquier otro sitio que sea beneficioso. Esto llegará a un público mucho más amplio.
El servicio de atención al cliente después de la salida puede incluir notificaciones que los mantienen actualizados sobre eventos, actividades, nueva información, ofertas especiales y más. Aquí es donde la comprensión de su personalidad de invitado es dorada. Envíales información a través de la herramienta de comunicación que prefieran y afina cuál fue el momento mágico que disfrutaron e infórmales de otras experiencias que disfrutarían. Estas nuevas experiencias pueden ser cualquier cosa, desde tomar sus sugerencias para agregar muebles al alquiler de vacaciones hasta sugerir otros restaurantes, actividades que no han probado o brindarles información privilegiada sobre ofertas.
3. Perfil del huésped
La creación de perfiles de huéspedes comienza desde la consulta inicial. Recopile datos del número de invitados (adultos y niños) en su grupo en cuanto al tipo de grupo. Las fechas solicitadas así como el tipo de propiedad que les interesa (si tiene más de una). Si el huésped no ofrece información a través de los sitios de anuncios, tenga curiosidad y hágale preguntas. Asegúrese de que su sitio web esté optimizado para que pueda segmentar o agrupar fácilmente a las personas en perfiles. Los perfiles de huespeds o ‘personas invitadas’ se pueden agrupar en 5-10 categorías.
4. Comunicación
A diferentes perfiles de clientes les gusta usar diferentes medios. Según el perfil de su cliente, debe comunicarse con ellos a través de estos géneros. Agrupar los perfiles de sus clientes en diferentes segmentos ayudará a aumentar sus resultados porque está enviando al invitado material específico del tema. Hay infinitas formas de comunicarse con sus invitados, así que tenga esto en cuenta desde la primera consulta hasta el final de la reserva y más allá.
Es un buen ejercicio revisar cada una de sus prácticas actuales anualmente e identificar si puede hacer algo diferente para mejorar la experiencia de sus huéspedes. Aquí hay algunos ejemplos de diferentes tipos de herramientas de comunicación que han funcionado en nuestro negocio:
Correo electrónico
¿Está enviando una respuesta de correo electrónico automática estática a cada consulta? Es hora de mejorar su juego y utilizar el enfoque de creación de perfiles de invitados para sorprender a su visitante con montones de información y enlaces que pueden ser de su interés. Como se mencionó anteriormente, incluya información sorpresa y gratuita como; Consejos especiales sobre lo que ofrece su VR que otros no, tal vez sea el acceso gratuito a un gimnasio o una guía gratuita del área.
Teléfono
Asegúrese de que su llamada no sea un enfoque de ventas, sino útil. Esté preparado con información adicional que le gustaría que el huésped supiera que lo beneficiaría. Una gran idea es informarles sobre cómo evitar las tarifas de viajero del sitio de listado reservando directamente con usted. Haga preguntas abiertas para descubrir la personalidad del huésped y supere por completo las expectativas de los huéspedes. Por ejemplo: “¿Cuáles son sus objetivos de vacaciones o en qué tipo de actividades espera participar?”
Boletines
Hay infinitas oportunidades sobre cómo superar las expectativas y la experiencia de los huéspedes a través de sus boletines. Identifique la personalidad del huésped que se ajuste al año calendario de su alquiler vacacional. A partir de ahí, cree un calendario de temas, ofertas y más que los atraiga a visitar durante todo el año para mantener su calendario lleno de reservas. Recuerde avisar al huésped con suficiente anticipación para viajar y reservar, ¡el tiempo lo es todo!
Artículos de blog de interés especial, artículos de eventos, ofertas especiales, videos, obsequios, reseñas de restaurantes y actividades locales, son solo algunas ideas, pero las posibilidades son infinitas. Siga apuntando a su mercado de personas invitadas y escriba con ellos en mente.
Cualquier cambio o adición a su sitio web debe obtener una mención en uno de sus boletines para atraer a los huéspedes a reservar, recomendar o regresar a su alquiler de vacaciones.
¡No olvide incluir un “llamado a la acción” dentro de cada boletín para empujar suavemente al lector a participar en lo que quiere que haga!
Correo postal
Hay toneladas de opciones para enviar volantes, postales, artículos promocionales gratuitos y más mediante el servicio postal tradicional. Una simple postal de agradecimiento junto con un bolígrafo y un bloc con la marca/logotipo mantendrán su negocio de alquiler vacacional en la mente de los huéspedes y nuevamente… superarán sus expectativas.
Vídeos
La optimización de videos es una excelente manera de llegar a la persona invitada que disfruta de este medio. Un apretón de manos digital puede ayudar mucho a construir una relación con el cliente. Una vez más, concéntrese en sus personas invitadas y su nicho de mercado de alquiler de vacaciones para crear videos que cuenten una historia y lleven su producto a la vanguardia de su mercado. ¡Estos pueden ser fragmentos de una experiencia vacacional típica, eventos, entrevistas con proveedores locales, reseñas y mucho, mucho más! Estoy trabajando en la edición de un video navideño para enviar a los invitados de este año para atraerlos a volver a reservar y recomendarnos a otros. Hay tantas opciones aquí y no necesita equipo de alta tecnología, incluso un iPhone y una cuenta de Instagram funcionarán. Es cierto que no soy una persona aficionada a la tecnología y he usado iMovie con éxito para crear un gran video que parece profesional.
5. Programa de Huésped Preferido
Las estadísticas muestran que más del 50 % de los viajeros expresan menos lealtad a una marca y más interés en avanzar hacia “programas con mejores beneficios y caminos más fáciles hacia las recompensas”.
Los programas de invitados preferenciales deben ser beneficiosos para el viajero. Eso significa beneficios adicionales o buenos ahorros. Intenta revisar algunos de tus programas favoritos a los que perteneces para inspirarte. Nuestro Programa de Huésped Preferido no se anuncia, solo ofrecemos un descuento saludable para los huéspedes que regresan si han dejado nuestras casas en perfectas condiciones. Informamos a los huéspedes de esta opción a su salida junto con una solicitud de revisión. Otra agradable sorpresa para los huéspedes que están más que felices de completar una reseña como resultado.
6. Actos aleatorios de bondad
Nadie hace esto mejor que la gente de Disney. Tuve la oportunidad de participar en una reunión de la junta con un representante de Disney hace unos años cuando era director. Fue una oportunidad fabulosa para obtener información sobre cómo puede ser un HÉROE para cualquier persona en cualquier momento. Solo hay que buscar la oportunidad para hacerlo. Esto puede ser tan pequeño como ofrecer una botella de champán para un aniversario o dejar un animal de peluche para un niño que se recupera de una enfermedad. Si hizo las preguntas correctas, sabrá esta información antes de que llegue el huésped. Sí, también hicimos eso. Y sí, vale la pena la inversión.
Estos actos aleatorios de bondad llevan unas vacaciones típicas de buenas a excepcionales: se prestan a una gran historia para contarles a amigos y familiares cuando los invitados regresan a casa o inmediatamente a través de sus páginas de redes sociales.
7. Referencias
¿Sabía que los viajeros de placer recurren a sus amigos, familiares y colegas en busca de inspiración para viajar? Un sorprendente 56% de las personas obtienen ideas de este grupo a través de comunicaciones directas. Y el 32% de las personas se inspiran en este grupo indirectamente al seguirlos en línea, a través de Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter, etc. Este grupo tiene más peso que la propia búsqueda en línea del viajero. Es hora de comenzar a concentrarse en sus huéspedes actuales, pasados y futuros para aprovechar realmente esta posible compuerta.
Este tipo de recomendación de invitado a amigo o familiar es gratuito y depende del tipo de experiencia que hayas ofrecido. Aquí en Canadá, la mayoría de nuestras conversaciones sociales giran en torno al clima, las vacaciones y sí. jockey también. Nos encanta escuchar historias sobre los viajes de nuestros amigos. Lo que hicieron, lo que vieron, lo que saborearon, lo que disfrutaron y lo que no les gustó. En mi negocio Anna Maria Island Home Rental, lo dividimos fácilmente en las siguientes categorías:
- Actividades
- Experiencias
- Comida
- Disfrute
- Decepción
Hay muchas maneras en que podemos alentar a nuestros huéspedes a compartir sus experiencias de vacaciones con otros. Intente concentrarse en las categorías anteriores para generar ideas sobre formas de capturar a su audiencia de referencia. A menudo les pedimos a nuestros seguidores de Facebook que publiquen sus fotos, experiencias y comentarios. Es solo una forma de aprovechar este recurso gratuito.
Comunicación directa
Pídales a los destinatarios del boletín que compartan sus ofertas de última hora, especiales e información con sus amigos. Asegúrese de que haya enlaces fáciles que permitan al lector enviar correos electrónicos a otros y compartir en sus plataformas de redes sociales y correos electrónicos.
Ofrezca a los huéspedes un descuento de referencia en su próxima estadía, cuando uno de sus amigos o familiares reserve una estadía.
Comunicación indirecta
Al alentarlos a seguir las plataformas de redes sociales de su negocio desde el principio de la relación con el huésped, los alienta a etiquetar, compartir y seguir su información, así como sus propias experiencias. Una excelente manera de atraer a los invitados a publicar es organizar un concurso de la mejor fotografía.
Use su cuenta comercial de Facebook para obtener información de fuentes masivas. Pregúntales cuál es su lugar favorito para fotografiar en tu área, su lugar favorito para las puestas de sol… etc. Esto atraerá inmediatamente a tus seguidores a publicar sus experiencias.
Los datos de Guest Persona son cruciales para una campaña publicitaria exitosa en las redes sociales, así que asegúrese de tener todos los datos necesarios, incluida la importación de correos electrónicos de invitados anteriores a Facebook, ANTES de intentar esta técnica de marketing.
Tenga en cuenta que sus comunicaciones, tanto directas como indirectas, deben estar orientadas a sus perfiles de invitados segmentados. Es importante tener una voz dentro del texto y la información fotográfica que se pueda relacionar fácilmente con cada una de sus personas invitadas.
Conclusión
Esto me lleva a XYZ… la gran revelación… al crear cualquier plan de marketing, ¡no se olvide de su huésped! Correlacionar sus operaciones y esfuerzos de marketing con oportunidades centradas en el huésped es una mina de oro que no se puede ignorar. Recuerde que adquirir un nuevo cliente cuesta de 5 a 10 veces más que retener a un cliente existente. TODOS los pasos anteriores son formas rentables, fáciles de alcanzar y sostenibles para atraer a sus invitados.
Al seguir incluso algunos de los consejos de este artículo, incorporará SEM, SEO y CXO sin siquiera darse cuenta. Al mismo tiempo, está aprovechando las oportunidades para obtener referencias y reservas de huéspedes recurrentes. ¡No se pierda en la gran cantidad de opciones de marketing que existen y no se olvide de su invitado! Es hora de volver a los fundamentos de los alquileres de vacaciones, ¡se trata del huésped y siempre lo será!
Si está superando las expectativas de sus huéspedes de una manera nueva e innovadora, me encantaría saberlo. Siéntase libre de compartir en los comentarios a continuación.
