¿Cómo responder a la mala opinión de los huéspedes?, la verdad por suerte no estamos muy acostumbrados a ello. Leer comentarios de los huéspedes es probablemente la parte más fácil de la gestión de la propiedad, y definitivamente el más gratificante.
Recibir todas esas estrellas centelleantes por tu arduo trabajo, ser elogiado como “el mejor anfitrión de la historia”, que lo eres, y leer que tus huéspedes no pueden esperar para hospedarse en tu alquiler nuevamente el próximo año, no negarás que es idílico.
Pero luego sucede. Después de volverte inmune a los correos electrónicos que te dan palmaditas en la espalda para otra revisión de 5 estrellas, se te notifica que recibiste una mordaz revisión de 2 o 1 estrella. No te mereces eso, tus habilidades de alojamiento son incomparables. Pero incluso los mejores anfitriones no pueden complacer a todo el mundo.
A medida que las reservas aumentan y estás alojando a más y más huéspedes, es sólo cuestión de tiempo hasta que algo salga mal. Tal vez tuviste que lidiar con algo personal y no fueron capaces de atender a cada una de las necesidades de tus huéspedes, o tal vez ellos simplemente no disfrutaron visitando tu ciudad y decidieron sacar sus frustraciones en tu alquiler, o capacidad de alojamiento. Independientemente de por qué, recibir sólo una o dos estrellas realmente puede sentirse como una bofetada en la cara.
Aun así, es fundamental, ahora más que nunca, manejar la situación con la mayor calma posible. Cuando cada celula de tu ser te está instando a patear, gritar o enviar una feroz respuesta, es importante respirar profundamente y seguir estas instrucciones para responder a la mala opinión de los huéspedes Airbnb.
Hablar a pesar de la mala evaluación
Incluso después de la evaluación de los huéspedes que se ha publicado, nunca es demasiado tarde para solucionar la situación. Pónte en contacto con el huésped directamente para averiguar qué exactamente encontraron que era insatisfactorio.
Escucha lo que tienen que decir acerca de lo que les molestó durante su estancia. Una vez que tengas una imagen más clara de lo que sucedió exactamente, puedes comenzar a hacer las paces explicando lo que salió mal y por qué. Te sorprenderás de la frecuencia con que las malas críticas son el resultado de un simple malentendido que llevó a tu huésped a sentirse descuidado. Este diálogo no solo ayuda a reparar los sentimientos de negligencia, sino que también puede utilizar los comentarios para manejar situaciones similares en el futuro.
Di que lo sientes, para responder a la mala opinión de los huéspedes Airbnb
El alojamiento puede ser muy divertido, pero al final del día sigue siendo tu negocio, y al igual que cualquier otro negocio, es necesario internalizar que “el cliente siempre tiene razón”, incluso cuando no lo tenga. No importa lo que tu huésped tenga que decir después de que se comunique en privado, discúlpate. Hazles saber que realmente te sientes mal por su experiencia negativa. Muéstrate comprensivo por sus quejas, pero defiende tu negocio cuando sea absolutamente necesario.
Responder a la mala opinión de los huéspedes Airbnb, No reaccionar
Si la opinión de los huéspedes es realmente atroz, disculpate públicamente respondiendo directamente a la opinión en tu anuncio. Menciona que lo que sucedió fue una ocurrencia rara para asegurar a los huéspedes en perspectiva que lo que supuestamente sucedió no es el estándar para tu gestión, sin dejar de mantener tu reputación como un gran anfitrión. La respuesta por sí sola mostrará a otros huéspedes lo en serio que te toma el alojamiento.
Mantente profesional
Cuando respondas a la mala opinión de los huéspedes Airbnb, asegúrate de que las cosas no se salgan de control. Tu invitado puede haber dicho algo vulgar sobre ti, pero la mejor manera de mantener tu credibilidad en un foro público es estar por encima de las circunstancias. Una respuesta hostil disuadirá a otros huéspedes y empañara tu reputación más que la mala crítica en sí.
Convierte los limones en limonada
Usa una opinión negativa en tu beneficio, mejorando tu anuncio o estilo de alojamiento. Los comentarios de sus huéspedes son similares a los comentarios de tu tía abuela. No están destinados a herir tus sentimientos, están destinados a ser una crítica constructiva para ayudarte a mejorar tu rendimiento.
Si un huésped te dio una calificación baja porque tu alquiler no estaba lo suficientemente limpio, asegúrate de comprobar dos veces con sus limpiadores que en el futuro esto no volverá a suceder. Si una revisión dice que la cocina no estaba bien abastecida, repensar qué artículos poner en el refrigerador y considerar la posibilidad de abastecerse en grandes cantidades.
Esto también pasará
En la la industria de la gestión de alquiler vacacional, la reputación lo es todo, una mala crítica es legítimamente molesto, pero al tomar estas medidas puede proteger tu nombre, y tu negocio. Lee la evaluación, toma una respiración profunda, y haz lo que los gestores profesionales de propiedades siempre hacen – solucionar la situación y pasar a la siguiente.
